Ein Augsburger Friseursalon, ein Excel-Terminplan und eine schlechte Idee

Vor der Zusammenarbeit lief bei diesem Salon in der Augsburger Innenstadt die Terminvergabe komplett über eine geteilte Excel-Datei, die per E-Mail zwischen den drei Mitarbeiterinnen hin und her geschickt wurde. Ich sage das nicht abwertend, es hat jahrelang irgendwie funktioniert, aber jede doppelte Buchung, jeder verpasste Termin, jede verwirrte Kundin am Telefon kostete am Ende Zeit und Nerven.

Als wir über die neue Website gesprochen haben, wollte die Inhaberin zunächst vor allem „etwas Schönes mit den Bildern vom letzten Fotoshooting". Verständlich, und wir haben das auch gemacht. Aber im Gespräch kam eigentlich viel deutlicher heraus, dass das eigentliche Problem woanders lag. Ich habe dann vorgeschlagen, ein Online-Buchungssystem direkt in die Website zu integrieren, mit automatischer Bestätigung und Erinnerung per E-Mail.

Die Umsetzung war technisch überschaubar. Der Unterschied im Alltag war es nicht. Drei Monate später erzählte sie mir, dass die Telefonanrufe wegen Terminen um geschätzt zwei Drittel zurückgegangen sind, weil die meisten Kundinnen jetzt direkt online buchen, oft abends oder am Wochenende, wenn der Salon geschlossen ist.

Ich erzähle diese Geschichte gern, weil sie zeigt, was ich für den eigentlichen Kern meiner Arbeit halte: Nicht das schönste Design zu liefern, sondern zuzuhören, wo der tatsächliche Schmerzpunkt liegt, auch wenn er nicht das ist, wonach ursprünglich gefragt wurde. Die Bilder vom Fotoshooting sehen übrigens auch gut aus. Aber gefragt wird die Inhaberin heute nach dem Buchungssystem.