Ein Handwerksbetrieb, zwei Sterne bei Google und eine Lektion über Geduld

Ein Elektrobetrieb aus dem Augsburger Umland kam vor einiger Zeit ziemlich aufgewühlt zu mir, weil er eine Zwei-Sterne-Bewertung bei Google bekommen hatte, in der ein Kunde sich über eine verspätete Terminabsage beschwerte. Für einen Betrieb, der sonst fast durchgehend Fünf-Sterne-Bewertungen hatte, fühlte sich das existenzbedrohend an, obwohl es objektiv eine einzelne Bewertung unter vierzig war.

Die erste Reaktion war der Wunsch, die Bewertung irgendwie löschen zu lassen oder zumindest hart zu kontern. Ich habe stattdessen vorgeschlagen, öffentlich sachlich zu antworten, sich für die Unannehmlichkeit zu entschuldigen, kurz den Grund zu erklären, ohne sich zu rechtfertigen, und ein persönliches Gespräch anzubieten. Das haben wir gemeinsam formuliert, ruhig und ohne Verteidigungshaltung.

Was danach passierte, war für mich selbst lehrreich: Mehrere neue, unabhängige Kunden erwähnten in ihren eigenen späteren Bewertungen explizit, wie professionell die Reaktion auf die negative Bewertung gewirkt hatte, noch bevor sie überhaupt Kunde geworden waren. Die eine schlechte Bewertung wurde, kombiniert mit einer guten Reaktion darauf, fast zu einem Vertrauensbeweis, weil sie zeigte, dass die Fünf-Sterne-Bewertungen nicht gekauft oder gefiltert wirkten.

Ich sage Kunden seitdem regelmäßig: Eine perfekte Bewertungsübersicht ohne jede Kritik wirkt auf viele Menschen inzwischen eher misstrauisch als vertrauenswürdig. Es kommt weniger darauf an, niemals kritisiert zu werden, als darauf, mit Kritik souverän umzugehen, wenn sie kommt. Das ist eine der Lektionen, die ich nicht in einem SEO-Handbuch gelernt habe, sondern an einem konkreten, nervösen Kunden am Telefon.

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