2025 hat sich die Sprache verändert: Man spricht nicht mehr nur von Chatbots, sondern von KI-Agenten, die selbstständig Aufgaben erledigen. Was daran wirklich neu ist.
Über Jahre hinweg bedeutete „KI im Kundenservice" meistens: ein Chatfenster, das Fragen beantwortet und bei komplizierteren Anliegen an einen Menschen weiterleitet. Seit etwa Anfang 2025 erlebe ich in Kundengesprächen eine spürbar andere Erwartungshaltung. Man spricht nicht mehr von einem Chatbot, sondern von einem „Agenten", der eigenständig etwas erledigt — einen Termin bucht, eine Rechnung prüft, einen Lead in ein CRM einträgt und gleich die passende Folge-E-Mail vorbereitet.
Der technische Unterschied ist tatsächlich real, nicht nur Marketingsprache. Ein klassischer Chatbot beantwortet eine Frage und ist damit fertig. Ein Agent kann mehrere Schritte hintereinander ausführen, auf Zwischenergebnisse reagieren und bei Bedarf externe Werkzeuge oder Schnittstellen ansteuern, ohne dass für jeden Schritt neu ein Mensch eingreifen muss.
In einem laufenden Projekt für einen mittelständischen Betrieb aus der Region haben wir kürzlich genau so etwas umgesetzt: Eine eingehende Anfrage über das Kontaktformular wird automatisch kategorisiert, mit den passenden Informationen aus dem bestehenden Kundenstamm angereichert, und dem zuständigen Mitarbeiter mit einem fertigen Antwortentwurf vorgelegt. Der Mensch entscheidet und drückt am Ende auf Senden, aber die Vorarbeit, die früher zehn Minuten gekostet hat, dauert jetzt Sekunden.
Was mich an dieser Entwicklung sowohl fasziniert als auch vorsichtig stimmt: Je mehr Entscheidungen an solche Systeme delegiert werden, desto wichtiger wird die Frage, wer eigentlich noch prüft, ob die Kette am Ende richtig funktioniert. Ich baue solche Systeme inzwischen bewusst mit klaren menschlichen Kontrollpunkten, nicht als vollautomatische Blackbox. Das mag manchem als zu vorsichtig erscheinen, aber ich habe lieber ein System, dem man vertrauen kann, als eines, das beeindruckend aussieht und irgendwann falsch entscheidet, ohne dass es jemand merkt.
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